El ciclo de vida del cliente es un KPI esencial que puede ayudar a seguir la salud de nuestro negocio. Una base de clientes activos y leales puede impulsar el crecimiento de las ventas a largo plazo, al tiempo que proporciona las métricas de usuario que pueden informar las grandes decisiones en el futuro.
Comprender el compromiso de los clientes y aplicar estrategias que comuniquen eficazmente son formas seguras de crear y conservar una gran base de clientes.
Esto es importante porque una buena estrategia de captación de clientes puede garantizar que nuestro producto o servicio llegue a la audiencia deseada en un mundo digital repleto de mensajes y marketing generalizados. Analicemos qué es la experiencia del cliente y cómo crear una que sea fluida con mensajes personalizados y eficaces.
Trazar el ciclo de vida del cliente
¿Qué es la captación de clientes? Todo gira en torno al recorrido del cliente y no son «de talla única». Los distintos compradores se comportan de manera diferente en cada etapa del recorrido. Un determinado perfil de cliente puede tardar varias semanas en investigar diferentes productos, mientras que otros pueden simplemente pasar a una llamada de demostración o llenar su carrito y comprar sin ningún tipo de investigación.
El compromiso con el cliente examina la forma en que nuestra empresa interactúa con nuestros clientes y los trata de forma diferente en función de sus comportamientos. Las etapas del ciclo de vida del cliente proporcionan un marco aproximado para clasificar el comportamiento medio a medida que pasan de visitantes a clientes potenciales y a clientes de pago. También es importante contar con entregables en todas las etapas del viaje del cliente para reforzar la idea de que nuestro producto o servicio es adecuado para ellos.
5 etapas del ciclo de vida del cliente
Concienciación / Adquisición
El primer paso consiste en sensibilizar al cliente. Los clientes potenciales de nuestro producto o servicio descubrirán nuestra empresa, por lo que es importante compartir toda la información educativa relativa a nuestro producto/servicio para que el cliente no tenga que buscarla en otra parte, lo que llevará el negocio a otros. Algunos entregables incluyen whitepapers o how-to’s de nuestro producto o servicio.
Activación
El cliente potencial investigará y elaborará una breve lista en la que tendrá en cuenta aspectos del producto/servicio y sus deseos/necesidades. Aquí, el consumidor probará nuestro producto o servicio para ver si se ajusta a lo que quiere, por lo que es importante que nuestro producto destaque sobre la competencia.
Algunos de los entregables alcanzables en esta fase son muestras, preguntas frecuentes y hojas de datos. Debemos hacerlos las siguientes preguntas en esta fase: ¿Puede la gente encontrar nuestra empresa sin problemas? ¿Cómo se compara nuestro producto con el de la competencia en cuanto a precio y características? Cuál es nuestro punto de venta único para convencer a los compradores de que nos elijan frente a la competencia?
Conversión
El cliente completará aquí sus acciones, tanto si decide utilizar nuestros servicios o producto como si decide recurrir a otro negocio. Las redes sociales, como las recomendaciones o las reseñas de clientes, desempeñan un papel importante en esta fase para mostrar a los clientes potenciales cuáles son nuestros valores como empresa.
Mostrar a los clientes que nuestro producto es su solución basándonos en las opiniones y experiencias de clientes anteriores puede llevarles a tomar esa decisión final.
Retención
El viaje del cliente continúa después de la compra inicial y la firma del contrato. Nuestros clientes necesitan que les valoremos y apoyemos constantemente en sus necesidades cuando se trata de su producto. Cualquier gran empresa sabe cómo mantener a sus clientes con las manos abiertas, volviendo al servicio o producto que su negocio proporciona cuando más lo necesitan.
Algunas herramientas que podemos suministrar en esta etapa son seguimientos, encuestas o más how-to’s de tu servicio/producto.
Promoción
Podría decirse que es la etapa más importante, ya que conlleva retos. La defensa del cliente se produce cuando los clientes utilizan el producto, les gusta y les gusta tanto que tienen que compartir sus secretos con los demás. Es probable que un cliente satisfecho aporte su apoyo como si hubiera fabricado el producto él mismo. En este caso, podemos ofrecer programas de recomendación o fidelización para ponerlos en práctica y establecer una conexión profesional pero personal con nuestros clientes.
Las empresas debemos ser proactivas a la hora de comprender y adaptarnos a las cambiantes necesidades y expectativas de nuestro público. En Juice Studio entendemos las formas de navegar por las complejidades del viaje del cliente moderno, pero también sabemos aprovecharlo como una poderosa herramienta para el crecimiento sostenible y el éxito.
