Adobe Commerce tiene una razón importante por la cuál existe y es que, los clientes de hoy en día, quieren una experiencia que sea tan única como sus preferencias. Un enfoque único de las compras y el marketing ya no es suficiente.
¿Cómo pueden los empresarios de cualquier negocio online apoyarse en la personalización del ecommerce? Comprendiendo el recorrido y las preferencias de los clientes y apoyándose en expertos en experiencia de usuario.
Los clientes modernos anhelan la personalización
En primer lugar, una noción básica de personalización: Una experiencia de compra personalizada se adapta a los clientes y tiene en cuenta sus necesidades y preocupaciones particulares.
Piensa en la personalización como un continuo. El punto de partida es una experiencia global única en la que todos los clientes experimentan la web de la misma manera (contenido, recorrido, medios). A medida que las marcas maduran en sus esfuerzos de personalización, crean experiencias variadas para un pequeño número de segmentos de clientes, como la creación de experiencias diferentes para clientes nuevos y recurrentes o diferentes grupos demográficos.
Más adelante está la hiperpersonalización, que sirve a muchos más segmentos con experiencias únicas. Para algunos, esto llega hasta el punto de proporcionar a cada cliente una experiencia completamente única y personalizada.
La personalización se ha convertido en una capacidad esencial para las experiencias digitales modernas como Adobe Commerce y no es sólo una capacidad pasiva del comercio digital. Los clientes notan cuando la experiencia es personalizada y buscan activamente experiencias personalizadas, con un 81% de clientes que dicen preferir las empresas que ofrecen experiencias personalizadas.
Pero no es sólo para los clientes. La personalización también beneficia a los empresarios con una mejora generalizada de los indicadores clave de rendimiento. Los correos electrónicos personalizados registran un aumento del 139% en la tasa de clics en comparación con los envíos estáticos, y el 76% de los clientes son más propensos a comprar a partir de una experiencia personalizada.
Todos estos aumentos se traducen en un incremento de los ingresos del 10-15% gracias a la personalización, al tiempo que se reducen los costes de captación de clientes, se incrementa el retorno de la inversión en marketing y se aumenta el valor del ciclo de vida del cliente. En pocas palabras, los empresarios no pueden permitirse no dar prioridad a la personalización.
Elementos de una experiencia comercial personalizada
El proceso de compra del cliente incluye muchos puntos de contacto que son candidatos ideales para la personalización: textos, imágenes, recomendaciones de productos, precios, ofertas y promociones, métodos de pago y pago, correos electrónicos y mucho más. Todos estos elementos de la experiencia son palancas de personalización de las que Adobe Commerce permite tirar para ofrecer una experiencia más fluida, reducir la fricción y mejorar el proceso de compra.
Pensemos en las opciones de personalización en las siguientes categorías generales:
- Contenido, que incluye el texto, las imágenes, los medios y las llamadas a la acción en la web para crear una experiencia aspiracional y conectiva con los clientes.
- Personalización de precios, cada vez más variada según el segmento de clientes: incluye ofertas, promociones y precios para determinados tipos de clientes, ya sea en torno a determinadas temporadas o eventos, o a distintos niveles de motivación.
- La personalización de búsquedas y recomendaciones, que suele ser un punto de entrada para los empresarios en la personalización, puede adaptarse en función de las preferencias, el perfil y las compras anteriores del cliente para impulsar o recomendar productos que sean relevantes para ese segmento de clientes.
- La asistencia en la compra, como el comercio guiado y el chat interactivo, puede personalizarse para ayudar a los clientes a encontrar exactamente lo que necesitan.
- La automatización del marketing, como las campañas de correo electrónico, se puede personalizar para atraer a los clientes de forma diferente en función de su segmento cambiando el flujo de trabajo, el contenido o la frecuencia de la comunicación.
- El journey y check out pueden modificarse para adaptarse a las preferencias personales. Está demostrado que limitar las decisiones y las opciones puede reducir el abandono. Con este fin, los empresarios pueden personalizar las opciones de pago y de envío para los clientes, o pueden abordar las preocupaciones comunes en torno a ser capaz de pagar un artículo o que llegue a tiempo, proporcionando mensajería.
Por dónde empezar con la personalización
La mayoría de los empresarios comprenden la importancia de la personalización. Un obstáculo común es saber por dónde empezar, y para eso, está Adobe Commerce.
Una personalización eficaz comienza con pruebas y experimentos para asegurarse de que nuestras afirmaciones sobre la personalización son correctas. Herramientas dentro de Adobe Commerce como Adobe Target u Optimizely pueden ejecutar experimentos para validar cómo se comportan los segmentos de clientes. ¿Qué experiencia se convierte mejor para qué segmentos de clientes? ¿Qué elementos de personalización generan mejores resultados? Puede que descubras que centrarte en una experiencia de búsqueda personalizada genera más ventas que un texto personalizado en la página de inicio.
En Juice Studio abogamos por centrar siempre los esfuerzos de personalización en el recorrido del cliente, la identificación de los personajes principales y su camino hacia la compra será una parte importante para informar de qué palancas de personalización tirar, porque serán diferentes. Además, personalizar y experimentar de esta manera nos ayudará a aprender mucho más sobre nuestro cliente.
Alinear la experiencia y el contenido con la persona requiere comprender cómo toman las decisiones de compra las diferentes personas. Centrarse en un recorrido específico: reducir los factores que desalientan la compra de un cliente y mejorar los factores que atraen a los clientes a través del recorrido.
Entre los factores detractores se incluyen:
- Miedos («¿recibiré mi artículo a tiempo?», «¿va a durar el artículo?», «¿me quedará bien?»)
- Distracciones («déjame encontrar un cupón en Internet», «¿por qué han cambiado los gastos de envío?»)
- Frustraciones («¿por qué no encuentro las dimensiones?», «¿por qué está agotado?»)
Los factores de atracción son:
- Pertinencia («Esto es exactamente lo que buscaba»)
- Claridad («siempre tengo claro cuál es el siguiente paso»)
Combinar el modelo de compra con los recorridos de las personas y la experimentación es clave para impulsar el negocio y comprender a los clientes.
Adobe Commerce hace posible la personalización
Adobe Commerce proporciona un conjunto de potentes funciones que permiten la personalización desde el primer momento.
- Motor de segmentación: Los segmentos de clientes pueden crearse en función de los atributos de los clientes en Adobe Commerce, el historial de compras, la asignación explícita a grupos (por ejemplo, recompensas), la ubicación y muchos más factores. Esto permitirá experiencias específicas basadas en segmentos.
- Contenido personalizado: El contenido puede personalizarse en función de los segmentos de clientes y desplegarse en toda la web, desde la página de inicio, la página de destino de la categoría, la página de detalles del producto, hasta la cuenta y el carrito.
- Promociones: Los precios y las promociones pueden variar según el segmento y el grupo de clientes. Adobe Commerce dispone de un potente motor nativo de precios personalizados. Las reglas de precios de la cesta ofrecen una configuración para dirigirse a segmentos específicos de clientes, donde se aplica una promoción a la cesta una vez que se reconoce que el cliente está dentro del segmento objetivo (+ cualquier otra condición coincidente). Esto también puede vincularse a audiencias de CDP en tiempo real para incorporar datos de toda la organización a la segmentación.
- Recomendaciones de productos: Adobe Sensei, dentro de Adobe Commerce, es un motor de comercialización que selecciona los productos mostrados para las diferentes secciones de productos relacionados (o secciones personalizadas si se añaden dentro del tema). Un empresario puede aprovechar los segmentos de clientes para que las reglas determinen qué productos se muestran o crear reglas más sólidas dentro de Adobe Sensei.
- Socios: Más allá de las capacidades de personalización nativas, existe un rico ecosistema de socios que incorporan elementos de personalización.
Al integrar y aprovechar la plataforma Adobe Commerce más amplia, los empresarios se benefician de un potente conjunto de capacidades de personalización empresarial.
- La plataforma de datos de clientes en tiempo real de Adobe Commerce recopila, normaliza y organiza el perfil de los clientes de primera mano y los datos de actividad de toda la organización y los canales, modela y crea audiencias, identifica audiencias y patrones similares y puntúa la propensión de compra de la audiencia.
- Adobe Commerce cuenta con Journey Analytics que proporciona información valiosa aprovechando cada punto de contacto con el cliente, lo que permite al empresario explorar recorridos complejos en tiempo real y comprender a su cliente.
- Adobe Commerce también cuenta con Journey Optimizer para crear campañas omnicanal sofisticadas y admite configuraciones de trayecto flexibles, incluida la siguiente mejor oferta.
- Adobe Commerce se integra en la Plataforma de Experiencias incorporando Audiencias en tiempo real para que el contenido dinámico y las promociones in situ puedan basarse en las audiencias.
