La experiencia digital (DX) se refiere a la experiencia general que tienen los usuarios cuando interactúan con plataformas, servicios o productos digitales.
Esto abarca una amplia gama de interacciones y puntos de contacto, incluidas páginas web, aplicaciones móviles, redes sociales, marketing digital y otros servicios online. Las empresas que dominan la experiencia digital experimentarán aumentos significativos en la satisfacción del cliente, la percepción de la marca y el éxito como resultado.
Este artículo nos guiará a través de los aspectos esenciales de la experiencia digital, así como los cuatro componentes básicos de las plataformas de experiencia digital (DXP).
Mediante la comprensión, la elaboración y la mejora de estos puntos de contacto digitales, no sólo satisfacemos, sino que también encantaremos a nuestros clientes e impulsaremos resultados empresariales cuantificables.
Puntos clave
La experiencia digital abarca todas las interacciones online que un cliente tiene con una marca, lo que repercute en la satisfacción del cliente, su fidelidad y los resultados financieros generales de una empresa.
Las plataformas de experiencia digital (DXP) ayudan a gestionar y optimizar el viaje digital del cliente, ofreciendo funciones como la gestión de contenidos, el comercio, la personalización y la experimentación.
La mejora continua de la experiencia digital es clave, lo que requiere una comprensión del recorrido del cliente, una retroalimentación regular, la reducción de la fricción y el aprovechamiento de tecnologías como la IA, los chatbots y/o las soluciones en la nube.
¿Qué es la experiencia digital y por qué es importante?
La experiencia digital abarca las interacciones online de un cliente con una marca. Desde el momento en que un cliente conoce una marca hasta el momento en que realiza una compra y más allá, cada punto de contacto digital forma parte de su experiencia digital.
Imaginemos que un cliente visita nuestra web: una página elegante y receptiva con una redacción profesional y segura. Pero después de navegar un rato, descarga un recurso o guía en PDF con gráficos anticuados y un tono informal y descarado en el texto.
No hay nada malo en ser informal o formal en el texto, pero cuando se mezclan dos estilos, formatos o estéticas muy diferentes, la experiencia digital acaba siendo deficiente.
Ahora las empresas debemos hacer malabarismos con un puñado de plataformas de redes sociales, además de docenas o cientos de recursos descargables, entradas de blog y landing pages. Tenemos vídeos en YouTube, carretes en Instagram, materiales de venta digitales y mucho más.
A medida que aumenta el alcance de lo que se espera de las marcas en Internet, también lo hace el reto de mantener la coherencia.
¿Por qué es importante la experiencia digital para nuestra empresa?
Una respuesta más sucinta radica en su profundo impacto en la satisfacción y fidelidad de los clientes. Según el libro blanco de McKinsey sobre la experiencia del cliente de 2016, existe una fuerte correlación entre la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos, así como otras métricas de rendimiento clave.
En otras palabras, afecta directamente al recorrido del cliente, lo que a su vez afecta directamente a los resultados.
¿Por qué es importante la experiencia digital para el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es la experiencia completa que un cliente tiene con una marca, desde el conocimiento y la consideración iniciales hasta la compra, el uso y las interacciones posteriores a la compra.
Una de las conclusiones más interesantes del libro blanco de McKinney es que, incluso si los puntos de contacto individuales de un viaje concreto del cliente son positivos, el viaje global en sí puede ser bastante deficiente.
Por ejemplo, un cliente puede tener una gran llamada con un ejecutivo de cuentas, un buen proceso de incorporación y hablar con un representante de atención al cliente servicial y amable. Sin embargo, este cliente puede seguir considerando que el recorrido general del cliente es deficiente. ¿Por qué?
Porque, aunque cada uno de estos puntos de contacto puede haber sido una buena experiencia, se consideran experiencias puntuales en lugar de un viaje lógico.
Tal vez el tono del ejecutivo de cuentas fue drásticamente diferente al del representante de atención al cliente. O cada punto de contacto resultaba discordante y no desembocaba lógicamente en el siguiente.
Podemos aprender mucho de esto a la hora de diseñar experiencias digitales eficaces.
Ofrecer una experiencia digital superior nos diferencia de nuestros competidores. Una empresa con un producto sólido y un servicio de atención al cliente mediocre puede tener peores resultados que otra con un producto mediocre pero un servicio de atención al cliente estelar.
Es más, las experiencias digitales efectivas de los clientes contribuyen a aumentar el gasto de los clientes y las reseñas positivas online, lo que amplifica aún más la reputación de una empresa.
Según el libro blanco de Verint de 2022, se ha demostrado que las empresas que destacan en experiencias digitales superan a sus homólogas en métricas como el crecimiento de los ingresos, la retención de clientes y la rentabilidad.
Por otro lado, las experiencias negativas pueden provocar la insatisfacción de los clientes, su deserción y dañar la reputación de la marca.
¿Qué son las plataformas de experiencias digitales?
Una vez establecida la importancia de las experiencias digitales, es posible que nos preguntemos cómo gestionar y optimizar estas experiencias de forma eficaz. La plataforma de experiencia digital (DXP) es un conjunto integrado de tecnologías básicas que apoyan la creación, gestión y entrega de experiencias digitales a través de varios canales y dispositivos.
Las plataformas de experiencia digital (DXP) son herramientas esenciales para las empresas que deseamos mejorar nuestra presencia online. Proporcionan una forma centralizada de crear, gestionar y optimizar las experiencias digitales en varios puntos de contacto digitales. Suelen incluir funciones como
- Gestión de contenidos
- Comercio
- Personalización
- Experimentación
Estas funciones nos permiten a las empresas interactuar con los clientes de forma más eficaz y eficiente al centralizar en un solo lugar todo lo que necesitamos para tener éxito.
A lo largo de este artículo hablaremos más sobre cada uno de estos principios básicos de la experiencia digital.
Los cuatro componentes clave de las plataformas de experiencia digital
Las DXP constan de cuatro componentes clave que trabajan juntos para ofrecer experiencias conectadas y personalizadas a través de canales y dispositivos.
Como hemos mencionado anteriormente, son los siguientes:
- Gestión de contenidos
- Comercio
- Personalización
- Experimentación
Hablemos un poco de cómo los DXP ayudan en cada una de estas áreas.
Gestión de contenidos
La gestión de contenidos dentro de un DXP nos permite a las empresas crear, gestionar y distribuir contenidos de forma eficiente a través de múltiples canales y dispositivos. Este componente garantiza que el contenido sea coherente, relevante y esté actualizado, lo cual es crucial para atraer y retener a los clientes.
Los DXP suelen ofrecer sólidos sistemas de gestión de contenidos (CMS) que admiten una amplia gama de tipos de contenido, desde texto e imágenes hasta vídeos y elementos interactivos, lo que facilita la colaboración de los equipos y agiliza sus flujos de trabajo de contenidos.
Tecnologías y ejemplos
- Adobe Experience Manager (AEM): AEM es un CMS integral que nos ayuda a las empresas a gestionar y ofrecer contenido personalizado en páginas web, aplicaciones móviles y otros canales digitales.
- Sitecore: El CMS de Sitecore permite la gestión fluida de contenidos y admite experiencias de cliente personalizadas a través de su plataforma integrada.
- WordPress con WP Engine: Aunque tradicionalmente es una plataforma de blogs, WordPress con WP Engine ofrece capacidades de gestión de contenidos de nivel empresarial adecuadas para un DXP.
Comercio
Las funciones de comercio de los DXP nos permiten a las empresas gestionar y optimizar toda la experiencia de compra online.
Esto incluye catálogos de productos, precios, promociones, carritos de la compra y procesos de pago. Al integrar el comercio con la gestión de contenidos, los DXP garantizan una experiencia de compra fluida y personalizada que puede adaptarse a las necesidades y preferencias de cada cliente.
Además, los DXP suelen ofrecer herramientas avanzadas de análisis e informes para ayudarnos a las empresas a comprender el comportamiento de los clientes y optimizar nuestras estrategias de ventas.
Tecnologías y ejemplos
- Shopify Plus: Una plataforma de ecommerce de nivel empresarial que admite comerciantes de gran volumen con opciones avanzadas de personalización y escalabilidad.
- Salesforce Commerce Cloud: Esta plataforma ofrece soluciones integrales de ecommerce con potentes capacidades de integración, permitiendo experiencias de comercio personalizadas y unificadas.
- Magento Commerce (Adobe Commerce): Una plataforma de ecommerce que proporciona una solución robusta para gestionar tiendas online, integrándose perfectamente con otros productos de Adobe.
Personalización
La personalización es un componente crítico de los DXP, ya que nos permite a las empresas ofrecer experiencias a medida a los usuarios individuales. Al aprovechar los datos y la información sobre las preferencias, los comportamientos y los datos demográficos de los clientes, los DXP pueden personalizar el contenido, las recomendaciones de productos y las interacciones en tiempo real.
Este nivel de personalización ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el compromiso e impulsar las conversiones. Los DXP utilizan algoritmos avanzados y machine learning para mejorar continuamente la precisión y relevancia de las experiencias personalizadas.
Tecnologías y ejemplos
- Optimizely (antes Episerver): Ofrece capacidades de personalización que utilizan IA para ofrecer contenido individualizado y recomendaciones de productos.
- Acquia: Un DXP construido sobre Drupal, Acquia proporciona sólidas funciones de personalización a través de Acquia Lift, lo que permite la entrega de contenido dirigido en tiempo real.
- Salesforce Marketing Cloud: Proporciona herramientas para campañas de marketing personalizadas y viajes de clientes, aprovechando la IA para optimizar el compromiso.
Experimentación
Las funciones de experimentación de los DXP nos permite a las empresas probar y optimizar diversos elementos de nuestras experiencias digitales. Esto incluye pruebas A/B, pruebas multivariantes y pruebas de experiencia de usuario.
Mediante la ejecución de experimentos controlados, las empresas podemos determinar qué funciona mejor para nuestro público y tomar decisiones basadas en datos para mejorar nuestras estrategias digitales.
La experimentación ayuda a reducir las conjeturas, mejorar las tasas de conversión y garantizar que los cambios conduzcan a mejoras significativas en el compromiso y la satisfacción del usuario.
Tecnologías y ejemplos
- Adobe Target: Parte de Adobe Experience Cloud, Adobe Target nos permite a las empresas realizar pruebas A/B y pruebas multivariantes para optimizar las experiencias de los clientes.
- Optimizely: Conocida por su potente plataforma de experimentación, Optimizely nos permite a las empresas realizar pruebas exhaustivas para optimizar nuestras experiencias digitales.
- Google Optimize: Una herramienta fácil de usar que se integra con Google Analytics, lo que nos permite a las empresas realizar pruebas A/B y personalizar el contenido de la web en función del comportamiento del usuario.
Otras tecnologías clave en la gestión de la experiencia digital
A lo largo de este artículo hemos mencionado algunos de los principales actores en el ámbito de la gestión de la experiencia digital, pero a continuación vamos a presentar otras tecnologías que deberemos tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia de experiencia digital:
Gestión de activos digitales
Los sistemas de gestión de activos digitales (DAM) son esenciales para las empresas que necesitamos almacenar, organizar y distribuir grandes volúmenes de activos digitales como imágenes, vídeos y documentos. Un sistema DAM sólido garantiza que estos activos sean fácilmente accesibles, estén correctamente etiquetados y se utilicen de forma coherente en todos los canales digitales.
Sistemas de gestión de contenidos Headless
Los sistemas de gestión de contenidos Headless (CMS) desvinculan las funciones de creación y gestión de contenidos de la capa de presentación, lo que permite distribuir los contenidos a través de cualquier canal o dispositivo mediante API.
Plataformas de datos de clientes (CDP)
Las plataformas de datos de clientes (CDP) recopilan y unifican datos de múltiples fuentes para crear una visión única y completa de cada cliente. Estos datos son cruciales para personalizar las experiencias digitales y tomar decisiones informadas basadas en el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Plataformas de automatización del marketing
Las plataformas de automatización de marketing agilizan y automatizan las tareas de marketing, como las campañas de email, las publicaciones en redes sociales y la fidelización de clientes potenciales. Estas plataformas pueden mejorar significativamente nuestra estrategia de experiencia digital al garantizar una comunicación oportuna y relevante con nuestra audiencia.
Herramientas de análisis e información
Las herramientas de análisis e información son fundamentales para medir la eficacia de nuestras iniciativas de experiencia digital. Estas herramientas proporcionan datos sobre el comportamiento de los usuarios, la participación y las tasas de conversión, lo que le permite tomar decisiones informadas y optimizar nuestra estrategia.
Implementación de una estrategia de experiencia digital: Paso a paso
Paso 1: Definir nuestras metas y objetivos
- Identificar los objetivos empresariales: Determinar cómo se alinea la estrategia de experiencia digital con nuestros objetivos empresariales generales. Los objetivos pueden incluir el aumento de la notoriedad de la marca, el impulso de las conversiones, la mejora de la satisfacción del cliente o la mejora de la participación del usuario.
- Establecer metas específicas: Definir objetivos claros y medibles, como aumentar el tráfico de la web en un 20 %, mejorar las tasas de conversión en un 15 % o reducir la pérdida de clientes en un 10 %.
Paso 2: Entender a nuestro público
- Desarrollar customer personas: Crear perfiles detallados de los segmentos de nuestro público objetivo basados en datos demográficos, comportamiento, preferencias y puntos débiles.
- Trazar el recorrido del cliente: Comprender los pasos que siguen nuestros clientes desde el conocimiento hasta la compra y más allá. Identificar los puntos de contacto clave y las oportunidades de interacción.
Paso 3: Evaluar nuestra presencia digital actual
- Auditar los activos digitales existentes: Revisar nuestra web actual, aplicaciones móviles, canales de redes sociales y otros puntos de contacto digitales para evaluar su rendimiento y experiencia de usuario.
- Analizar los datos y las métricas: Utilizar herramientas de análisis para obtener información sobre el comportamiento de los usuarios, la participación y las tasas de conversión. Identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora.
Paso 4: Elegir las tecnologías adecuadas
- Seleccionar una plataforma de experiencia digital (DXP): Elegir una DXP (o varias DXP) que se adapte a nuestras necesidades empresariales. Tener en cuenta factores como la escalabilidad, las capacidades de integración y la facilidad de uso.
- Integrar tecnologías de apoyo: Implementar tecnologías adicionales como la gestión de activos digitales (DAM), CMS Headless, plataformas de datos de clientes (CDP) y herramientas de automatización de marketing para mejorar nuestra DXP.
Paso 5: Crear una estrategia de contenidos
- Desarrollar un plan de contenidos: Describir los tipos de contenido que vamos a crear, como entradas de blog, vídeos, infografías y actualizaciones de redes sociales. Asegurarnos de que el contenido sea relevante, valioso y esté alineado con las necesidades de nuestra audiencia.
- Establecer un calendario de contenidos: Planificar y programar la creación y publicación de contenidos para garantizar la coherencia y la entrega puntual en todos los canales.
Paso 6: Personalizar la experiencia
- Aprovechar los datos para la personalización: Utilizar los datos de nuestro CDP y las herramientas de análisis para comprender las preferencias y el comportamiento de los usuarios. Implementar contenidos personalizados, recomendaciones de productos e interacciones.
- Segmentar nuestra audiencia: Crear segmentos dinámicos basados en los atributos y comportamientos de los usuarios para ofrecer experiencias específicas y relevantes.
Paso 7: Implementar y optimizar las funciones de comercio
- Integrar las funciones de ecommerce: Asegurar de que nuestro DXP es compatible con la funcionalidad de ecommerce sin fisuras, incluidos los catálogos de productos, los carros de la compra y los procesos de pago.
- Optimizar la experiencia de compra: Personalizar las recomendaciones de productos, aplicar estrategias de precios dinámicas y garantizar un proceso de pago intuitivo y sin complicaciones.
Paso 8: Realizar experimentos y pruebas
- Establecer pruebas A/B: Probar diferentes versiones de contenido, diseños e interacciones para determinar qué resuena mejor con nuestra audiencia.
- Analizar los resultados de las pruebas: Utilizar los datos de los experimentos para tomar decisiones informadas y optimizar continuamente nuestra experiencia digital.
Paso 9: Supervisar y medir el rendimiento
- Realizar un seguimiento de las métricas clave: Supervisar los KPI importantes, como el tráfico web, las tasas de conversión, las tasas de rebote y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
- Utilizar herramientas de análisis: Implementar herramientas como Google Analytics, Adobe Analytics y otras plataformas especializadas para recopilar información y realizar un seguimiento del rendimiento.
Paso 10: Mejorar y adaptar continuamente
- Recopilar opiniones: Recopilar comentarios de los usuarios a través de encuestas, reseñas e interacciones directas para comprender sus necesidades y preferencias.
- Iterar y mejorar: Utilizar los comentarios y los datos de rendimiento para perfeccionar y mejorar continuamente nuestra estrategia de experiencia digital. Mantenernos ágiles y adaptarnos a las condiciones cambiantes del mercado y a las expectativas de los clientes.
Paso 11: Garantizar la seguridad y el cumplimiento
- Implementar medidas de seguridad: Proteger los datos de los usuarios y garantizar la seguridad de nuestras plataformas digitales con protocolos de seguridad sólidos.
- Cumplir la normativa: Asegurar de que nuestra estrategia de experiencia digital cumpla con las regulaciones pertinentes de protección de datos y privacidad, como GDPR y CCPA.
Paso 12: Formar y capacitar a nuestro equipo
- Ofrecer formación: Asegurarnos de que nuestro equipo esté bien capacitado en las nuevas tecnologías y procesos involucrados en nuestra estrategia de experiencia digital.
- Fomentar la colaboración: Fomentar la colaboración entre los departamentos para garantizar un enfoque unificado para ofrecer experiencias digitales.
