De vez en cuando, nos gusta hacer una inmersión profunda y discutir los puntos más finos (y no tan finos) del viaje del usuario en una plataforma y hablar un poco sobre las oportunidades y las deficiencias que observamos.
Hoy vamos a hacer ese viaje a través de DoorDash.
Presentación de DoorDash
La plataforma DoorDash nace de la misma necesidad que otras grandes del sector como Glovo: ofrecer una solución de entrega llave en mano para que los negocios sirvan comida y entreguen artículos como comestibles o suministros para mascotas fuera de las paredes de su establecimiento a través de una red de conductores. Aunque no fueron los primeros en aparecer, ahora son uno de los más importantes del mercado. La aplicación lo automatiza todo, desde el alojamiento del menú, la transmisión del pedido, el cobro, así como todo lo que los conductores necesitan para aceptar los pedidos y luego llevarlos a la puerta del cliente. El reparto de comida se ha convertido en una parte integral de la gastronomía, un elemento básico para las cocinas fantasma y, sencillamente, algo agradable de tener, incluso cuando los virus no hacen estragos en todo el mundo.
Plataformas en las que está disponible la aplicación
iOS, Android, Web.
Nuestro viaje de usuario
Antes de empezar, es importante tener en cuenta que DoorDash existe como múltiples aplicaciones conectadas, lo que significa que hay una aplicación separada llamada DoorDash Order Manager para los restaurantes (se ejecuta exclusivamente en Android) y la aplicación DoorDash Driver para Android e iOS, cada una de las cuales proporciona funciones específicas para los comerciantes y los conductores de entrega, respectivamente. La API de DoorDash también puede integrarse en aplicaciones móviles personalizables, como vemos en Chipotle. En este caso, vamos a ver la aplicación orientada al cliente para demostrar la experiencia que ofrece a los usuarios hambrientos.
Después de crear una cuenta utilizando el nombre de usuario de tu elección para configurar la cuenta (suponiendo que seas un nuevo usuario), estás en camino a la meca de la comida, al menos en los mercados adecuados. Dependiendo de tu ubicación, normalmente verás un par de filas de comercios locales participantes; estos componentes pueden conectarse en las circunstancias adecuadas, ya que normalmente se te ofrece una opción transitoria para que tu conductor se detenga, por ejemplo, en un 7-11 en el camino para recoger artículos, siempre y cuando hagas el pedido antes de una hora determinada.
A menudo, al abrir la aplicación, te encontrarás con una promoción, independientemente de que hayas optado por los anuncios personalizados.
Una cosa que hay que señalar aquí es que los negocios se aprovechan de una opción que les permite ofrecer descuentos para los pedidos de recogida. A pesar del fuerte descuento por recogerlo, vamos a contar la historia de la entrega.
Como en la mayoría de los restaurantes en Doordash, se desplaza un poco hacia abajo para ver los artículos populares listados primero, seguidos por otros artículos del menú. Si ya has pedido a un establecimiento a través de DoorDash, una de las primeras cosas que verás es un área que muestra tus pedidos anteriores. Esto hace que sea fácil volver a pedir artículos, especialmente aquellos que has personalizado. También puedes volver a modificar estos artículos seleccionando nuevas opciones de personalización, lo que resulta útil cuando buscas el mismo artículo base pero quieres cambiar un poco las cosas.
El Tuna Poke Fire Warm Rice Bowl nos llamó la atención, así que lo seleccionamos y seguimos con el proceso de personalización en la siguiente pantalla.
Aunque hicimos una personalización mínima del pedido, se puede ver que ofrecen una personalización bastante sustancial para todo excepto la proteína – el atún está en el título, después de todo. Debido a la falta de descripciones (y al miedo a los cacahuetes y a los frutos secos), elegimos lo que nos pareció seguro y sabroso y pasamos a la pantalla de confirmación y luego al pago.
Hay varias opciones de pago para elegir, desde tarjetas hasta servicios como PayPal, Google Pay y Apple Pay en iOS. Una vez que se pulsa el botón «Realizar pedido», la plataforma DoorDash se pone a trabajar enviando el pedido al restaurante y listando tu entrega en la aplicación del conductor. Hay un tiempo estimado de entrega que varía en función de varios factores y, si todo va bien, tu comida llegará a tu puerta antes de que sucumbas al hambre.
Lo que consideraríamos hacer de manera diferente
La transacción se llevó a cabo sin problemas, la comida se entregó a tiempo (no siempre es el caso de DoorDash), y la comida era estelar. Desde un punto de vista técnico, todo lo que hace que esto ocurra ya está bien desarrollado, pero hay algunas cosas que DoorDash debería mejorar para ayudar a los usuarios y a los negocios por igual.
CoreLife Eatery es un gran ejemplo de un negocio que utiliza el servicio independiente de DoorDash, además de ofrecer su propia aplicación disponible en Android e iOS. Al igual que DoorDash, todos sus artículos son inmensamente personalizables, lo cual es importante para la mayoría de los restaurantes, salvo aquellos que no permiten modificar los pedidos.
Un problema, sin embargo, proviene del hecho de que DoorDash no hace un requisito duro para que los restaurantes utilicen imágenes con el fin de llevar a cabo el negocio a través de la plataforma. Esto supone un problema bastante importante: la comida, como cualquier otra cosa, se vende mejor cuando el cliente puede verla primero. Además, las descripciones detalladas ayudan mucho a los clientes a tomar decisiones, lo cual es un elemento importante del recorrido del usuario cuando pide a través de una aplicación. Cuando los restaurantes no hacen esto, es menos probable que rindan a niveles óptimos, especialmente con los artículos que se basan en gran medida en la «frescura» del producto, por lo que es crucial para los alimentos en el extremo más saludable del espectro como las ensaladas.
Lo sabemos porque la mayoría de nosotros hemos pedido alguna vez «la de la foto». Y si tu eres padre, es probable que haya comprado una chocolatina que estaba a la altura de los ojos de tu hijo mientras esperaba para pasar por caja en una tienda.
Así que, si vendes patatas fritas, da un paso más y pon una foto en DoorDash o, al menos, háblanos de ellas. ¿Son patatas fritas tipo gofre? ¿Cortadas? ¿Rizadas? En el caso de las patatas fritas, casi nunca vas a perder, pero en el caso de otros artículos, un mayor detalle es útil no sólo para impulsar las ventas, sino también para gestionar las expectativas. Si alguna vez has sentido una tristeza atroz después de pedir macarrones con queso en un restaurante y ver llegar a tu mesa una desgracia fuera de la caja, entonces sabes a qué nos referimos.
CoreLife se encargó de hacer su aplicación independiente mucho más atractiva visualmente que lo que se ve en DoorDash. Hay algunos artículos que suenan atractivos, pero sin un poco más de descripción, puede ser desalentador para aquellos que son menos aventureros o necesitan ser «vendidos» para probar algo fuera de lo común. Aunque CoreLife probablemente nunca obtendrá el mismo tráfico de su aplicación independiente que el de DoorDash, debería obtener una mayor cantidad de dólares gastados por cada transacción. Además, pueden aprovechar las recompensas por fidelidad, que son los principales motores de los negocios de todo tipo.
Esta es una de las razones por las que Chipotle lo hace tan bien a través de su aplicación. El móvil de Chipotle consigue ofrecer una experiencia digital que se asemeja a la experiencia en la tienda, incorporando imágenes vívidas que verías mientras ves al personal preparar tu pedido detrás del cristal. ¿Esa cucharada de guacamole que cuesta lo mismo que dos aguacates? Hay un puñado de trucos psicológicos en juego, pero lo más importante es que ver los artículos en alta resolución como lo harías en la tienda hace que sea más probable que los elijas, especialmente cuando estás indeciso.
Dicho esto, no hay nada malo en DoorDash, sólo que hay cierto margen de mejora que probablemente veremos con el tiempo.
Opiniones sobre la interfaz de usuario y el diseño general
A excepción de la falta de elementos visuales comentada anteriormente, DoorDash es fácil de usar y su diseño minimalista funciona. Probablemente podrían mitigar al menos algunos problemas si hubiera un tipo de seguimiento para confirmar tu dirección de entrega. Hemos hecho pedidos a varias direcciones y hemos tenido problemas cuando hemos enviado los pedidos a un lugar. Aparte de eso, es fácil orientarse y estar al tanto de las nuevas tiendas que se unen a DoorDash.
Cómo gana dinero la aplicación
DoorDash, al igual que otras aplicaciones populares de entrega de comida, atrae a las empresas porque hay muy poco coste inicial: la mayor parte del dinero que gana DoorDash es a través de las comisiones de las ventas de los restaurantes. Al principio, la comisión de DoorDash era bastante alta, entre el 25% y el 30%, que es casi lo mismo que cobran Google y Apple por las compras dentro de la aplicación. Hoy en día, las tasas de comisión son tan bajas como el 15%, ya que ahora ofrecen diferentes niveles de servicio que permiten a las empresas pagar una tasa más baja, pero que pasa el coste a los clientes.
Lo que nos hace volver
No tener que salir de tu casa es genial, ya sea porque estás ocupado trabajando a distancia, envuelto en una partida cooperativa con un amigo en la PlayStation, o simplemente tienes un caso de «no quiero». DoorDash facilita el acceso a una gran selección de restaurantes y a un número creciente de tiendas de conveniencia y otros minoristas. Si no te molesta pagar un extra para que alguien haga un recado por ti y además dejar una propina -como hace una persona decente en EE.UU.- DoorDash es una forma estupenda de recibir delicias o comida para gatos directamente en tu puerta.
Dicho esto, no es difícil encontrar un gran número de quejas de los clientes en la tienda de cualquiera de las dos aplicaciones, desde pequeños fallos como la falta de paquetes de salsa de Taco Bell hasta pedidos que nunca llegan y mucho más. Aunque la tecnología es responsable de algunos contratiempos, muchos de ellos se deben a la estructura que une un sistema bastante complejo que incluye todo tipo de restaurantes. Además, está el hecho de que su red de conducción está compuesta casi en su totalidad por contratistas independientes que trabajan cuando les place.
Sin embargo, este problema está presente en la mayoría de los servicios de entrega bajo demanda en los espacios de alimentación y comercio. Y aunque el modelo ha sido objeto de cierto escrutinio durante algún tiempo, ha demostrado ser lo suficientemente eficaz como para que plataformas de entrega como DoorDash tengan un gran éxito. Por supuesto, no sería de extrañar que se produjeran algunos cambios, muy probablemente en forma de contratos modificados que conduzcan a una mayor consistencia o a un empleo más regular.
