Influir directamente en la experiencia del huésped mediante aplicaciones hoteleras y mantener el compromiso con su propia experiencia digital es crucial en el sector hotelero. Las aplicaciones móviles pueden ayudar a los hoteles a fidelizar a sus huéspedes, aumentar los ingresos y mucho más. Sin embargo, el reto al que se enfrentan muchos hoteles es mantener el interés y la actividad de los huéspedes durante toda su estancia.
Es mucho lo que está en juego cuando los huéspedes desvían su atención hacia alternativas como Google, las agencias de viajes online (OTA) y otras plataformas digitales, lo que supone numerosas desventajas para los hoteles. El desapego de los huéspedes hacia la oferta digital de un hotel puede tener un impacto negativo directo en su estancia.
Riesgo de las aplicaciones externas
Perder huéspedes en plataformas de terceros conduce a una experiencia de marca diluida. Los huéspedes que utilizan servicios de terceros pueden tener una experiencia fragmentada que carece de la cohesión de marca y la integración perfecta que ofrece la tecnología propia del hotel.
Esto puede debilitar la imagen general de la marca y reducir el impacto de los esfuerzos de marketing del hotel. La coherencia de la marca es extremadamente importante: un estudio realizado por Forbes descubrió que una presentación coherente de la marca aumentaba los ingresos hasta un 23%.
Además, los servicios externos suelen llevarse una parte de los ingresos por las reservas o servicios facilitados a través de sus plataformas. Cuando los huéspedes reservan restaurantes, spas u otros servicios del hotel a través de aplicaciones de terceros, el hotel no solo pierde ingresos directos, sino que también paga comisiones a estas plataformas, lo que afecta a la rentabilidad. Las OTA y las plataformas externas pueden cobrar comisiones de hasta el 15-30% por los servicios prestados, lo que tiene implicaciones sustanciales para los ingresos del hotel.
Mantener el interés de los huéspedes
Captar el interés de un huésped es especialmente importante durante su estancia. Google descubrió que aproximadamente el 85% de los viajeros de ocio deciden qué actividades realizar sólo después de haber llegado a su destino: las búsquedas en smartphones aumentan alrededor de un 30% en los hoteles, según los datos de Google. Además, las búsquedas de «lugares donde comer cerca de mí» aumentaron más del doble de un año a otro durante el tiempo que duró esta investigación.
El aumento significativo de las búsquedas de recomendaciones y actividades locales a través de los teléfonos inteligentes al llegar al destino pone de manifiesto la necesidad de que los hoteles ofrezcan información de fácil acceso y adaptada a los dispositivos móviles.
Desbloquear el potencial de las aplicaciones hoteleras
Una de las formas más eficaces de captar el interés de los huéspedes durante su estancia es ofrecerles «experiencias» locales personalizadas y específicas. Al tener una presencia digital integral, los hoteles pueden utilizar los datos de los huéspedes para personalizar las recomendaciones y captar su interés.
MGM Resorts International, la empresa matriz de hoteles como MGM, Bellagio y Aria, implementó una función similar en su transformación digital. Después de registrarse en su aplicación, los huéspedes tienen acceso a una pantalla de inicio contextual y personalizada.
La aplicación ofrece a los huéspedes sugerencias de ocio y restauración basadas en una serie de datos, como su ubicación actual y su itinerario. Las reservas pueden hacerse desde la aplicación, evitando llamadas telefónicas y largas colas en taquilla.
Los resultados de la implantación de esta función, junto con el resto de su transformación digital, fueron un aumento del 3-4% en el ADR de los huéspedes.
La competencia directa del sector hotelero ya ha implementado con éxito funciones similares a las descritas aquí. Las «Experiencias» de Airbnb ofrecen a los usuarios la opción de reservar experiencias locales dentro de la aplicación de Airbnb. Los huéspedes pueden reservar rutas gastronómicas, expediciones y mucho más, y Airbnb recibe ingresos directos por las reservas. Según los datos oficiales de Airbnb, cada año se reservan cientos de miles de estas «Experiencias».
Mejorar la experiencia del huésped
Captar y retener el interés de los huéspedes a través de experiencias personalizadas no es sólo una estrategia para aumentar los ingresos, es un medio para mejorar toda la experiencia del huésped. Al ofrecer «experiencias» únicas y personalizadas dentro de la plataforma digital del hotel, los huéspedes pueden crear una estancia más envolvente y memorable.
Una de las principales ventajas de las «experiencias» es la posibilidad de ofrecer recomendaciones locales personalizadas. Los hoteles pueden aprovechar sus conocimientos locales para sugerir joyas ocultas y actividades únicas que los huéspedes no encontrarían a través de otras fuentes.
Esto podría incluir visitas exclusivas, experiencias culinarias locales o eventos especiales que proporcionen una conexión más profunda con el destino. Al presentar estas opciones a través de la aplicación del hotel, los huéspedes son más propensos a comprometerse con las ofertas del hotel y aprecian la comodidad de tener sugerencias personalizadas.
Otra ventaja de la función «experiencias» es la posibilidad de informar a los huéspedes en tiempo real. Los cambios en los horarios de las actividades, los ajustes relacionados con el tiempo o las nuevas oportunidades pueden comunicarse al instante. Esto garantiza que los huéspedes estén siempre informados y puedan aprovechar al máximo su estancia. Esta flexibilidad y capacidad de respuesta son cruciales para mantener la satisfacción de los huéspedes y adaptarse a la evolución de sus necesidades durante su estancia.
