Estos inesperados retos del comercio electrónico surgieron durante la pandemia. Gracias al COVID-19, el mundo experimentó un repunte del ecommerce y una escasez de suministros, lo que ejerció presión sobre los propietarios de comercios minoristas de todo el mundo.
He aquí los retos del ecommerce que se vieron amplificados por la pandemia, y que podrían mantenerse durante algún tiempo:
12. Las nuevas tecnologías
Un reto importante del ecommerce es el hecho de que los compradores online tienen que adquirir productos sin poder examinarlos físicamente antes.
Para tranquilizar a los ansiosos compradores online, muchas marcas están buscando nuevas tecnologías como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para obtener una ventaja competitiva sobre este reto del ecommerce.
La realidad aumentada permite a las marcas mostrar a los clientes cómo sería un producto en su espacio real (piensa en visualizar un sofá en tu habitación), mientras que la realidad virtual puede ayudar a las salas de exposición, por ejemplo, a permitir a los clientes visualizar el producto en un entorno virtual pero desde la comodidad de su hogar.
Esta herramienta de visualización suele consolidar la decisión de compra del cliente, ya que aumenta su confianza en el producto.
La solución:
– Crear una experiencia de compra en VR: Es importante integrar una experiencia interactiva de VR en tu web. Ya se trate de una imagen que el cliente pueda girar con el movimiento del ratón para ver todos los ángulos del producto, o de un vídeo interactivo, una experiencia de compra con VR puede crear una experiencia de compra más envolvente para tus clientes y aumentar la conversión.
13. Logística
La interrupción de la fabricación, la paralización temporal del flujo de productos acabados y materias primas y la escasez de chips utilizados en la industria automovilística, las consolas de videojuegos y otros sectores son los resultados de los cierres nacionales impuestos por la pandemia mundial.
Con más de 169 industrias afectadas por el problema de la cadena de suministro mundial, entre las que se encuentra la industria del almacenamiento como uno de los sectores más afectados, ¿cómo puede sobrevivir tu empresa a este reto del ecommerce?
La solución:
- Haz un seguimiento de tu inventario: Con las interrupciones de la cadena de suministro, es importante saber qué productos tienes en stock y qué productos necesitas reponer para evitar la reposición de última hora de tus artículos más populares. Puedes utilizar diferentes métodos de seguimiento del inventario, como software basado en la nube, sistemas de gestión de inventario y logística de terceros para disponer de datos en tiempo real las 24 horas del día.
- Mantente informado: Debes mantenerte al día de las noticias y tendencias actuales de tu sector. Aunque las interrupciones de la cadena de suministro pueden ocurrir en cualquier momento, a menudo se puede predecir cuándo están a punto de ocurrir y crear un plan para ayudar a minimizar la interrupción.
14. Escasez de mano de obra
Un problema continuo que se ha visto agravado por la pandemia es la actual escasez de mano de obra.
Según un informe, 4,4 millones de personas dejaron su trabajo en febrero de 2022, siendo el comercio minorista el principal sector afectado.
La industria del ecommerce está en riesgo de desafíos laborales debido a las altas tasas de rotación de empleados, los problemas de la cadena de suministro global y el movimiento de trabajo remoto.
La solución:
- Mejora tu proceso de contratación: Puedes mejorar eficazmente tu proceso de contratación pidiendo referencias de empleados, asegurándote de que las descripciones de tus puestos de trabajo son detalladas y agilizando el proceso de solicitud para contratar a los candidatos adecuados que buscan un puesto a largo plazo.
- Crea un lugar de trabajo saludable y ofrezce beneficios: Según un reciente estudio de Gallup, sólo el 34% de los empleados están comprometidos con su trabajo. Al mejorar su entorno de trabajo y ofrecer beneficios a los empleados, tus trabajadores se sentirán más valorados y satisfechos, lo que disminuirá las posibilidades de que abandonen tu empresa.
15. Creciente competencia
Según un estudio reciente, antes de la pandemia mundial, sólo el 7% de los supermercados de todo el mundo disponían de canales de ecommerce.
Durante el punto álgido de la pandemia, la cuota del ecommerce en el comercio minorista de alimentación creció hasta el 10%.
¿Qué significa esto para ti como minorista?
La competencia del ecommerce es feroz y, para que tu marca destaque, debes empezar a invertir en canales de ecommerce.
La solución:
- Da prioridad a la asociación con fabricantes menos propensos a vender productos directamente: Para evitar que tu socio minorista se convierta en tu competidor, asóciate con marcas más pequeñas o centradas en producir y entregar productos a las tiendas en lugar de venderlos directamente.
- Ofrece tus productos a precios más bajos o con ventajas adicionales: Si puedes permitirte este tipo de incentivos, puedes ayudar a canalizar a los clientes hacia tu tienda, en lugar de enviarlos a tu fabricante.
16. La fidelidad del cliente
La fidelidad del cliente es algo muy voluble.
Sin la lealtad de los clientes, tu negocio puede tener problemas, ya que la adquisición de un nuevo cliente es cinco veces más costosa que la retención de uno existente.
La fidelidad del cliente es una cuestión de integridad de marca y confianza mutua entre un vendedor y un cliente.
Como en un ecommerce no hay interacción cara a cara, el desarrollo de la confianza y la fidelidad requiere más tiempo y esfuerzo.
La solución:
- “Tu cultura es tu marca»: La fidelidad del cliente es el resultado de un gran servicio de atención al cliente, por lo que debes asegurarte de que tus clientes están satisfechos con todo el proceso de compra online, desde la navegación casual por tu tienda, hasta el pedido online y la recepción de su compra. Ajusta el servicio de atención al cliente y otros procesos en función de los comentarios de tus consumidores.
- Integra un chat en directo: Contar con un especialista de atención al cliente en directo que pueda responder rápidamente a las consultas de tus clientes de forma amable y tranquilizadora aumenta la confianza y hace que tu marca sea digna de confianza y fiable a los ojos de los compradores.
- Se transparente: Dado que las tiendas de comercio electrónico carecen de conexión humana, debes crearla. Muestra testimonios y opiniones de compradores satisfechos, asegúrate de que tus datos de contacto están fácilmente disponibles y ofrece una experiencia de usuario atractiva a través de UX, mensajes específicos y CTA únicos.
- Utiliza programas de fidelización: Los programas de varios niveles que recompensan a los clientes que vuelven con puntos, descuentos y cupones son una gran herramienta de atención al cliente que fomenta la fidelidad y el compromiso y hace que los clientes vuelvan.
- Publica artículos de blog: El marketing de contenidos, como las entradas de blog informativas relevantes para tu público, puede ayudar a generar confianza y aumentar tu credibilidad. Aunque no es necesario, un blog puede ayudar a atraer tráfico a tu web y mejorar tu posición en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).
Bonus: La gestión de la reputación de la marca como reto del ecommerce
Por último, pero no menos importante, hemos llegado a nuestro último reto principal para las marcas de ecommerce: La gestión de la reputación de marca.
La gestión de la reputación de marca requiere una observación constante de cómo tus clientes distinguen tu marca, a la vez que se toman medidas estratégicas para mejorar la imagen de tu marca.
Veamos un ejemplo de gestión de reputación de marca de KFC UK en 2018.
Las operaciones de KFC en el Reino Unido se enfrentaron a una crisis de pollo el 16 de febrero de 2018. Comenzaron a quedarse sin ingredientes, incluido su codiciado pollo «para chuparse los dedos», y apenas una semana después, cientos de sucursales se vieron obligadas a cerrar.
Por supuesto, esta escasez de suministro de pollo tenía preocupada a la nación. ¿Vivirán en una época en la que el famoso pollo 11 especias del coronel Sander deje de existir?
Para responder a la indignación, KFC lanzó una descarada campaña para hacer frente a la crisis del pollo: cambiar las letras de KFC por FCK.
KFC tomó este desafortunado suceso y le dio la vuelta para destacar que son una marca de transparencia y humildad.
¿La lección? Generar confianza a través de la transparencia es clave para construir un negocio de ecommerce sostenible.
