El user engagement es el santo grial de cualquier aplicación o producto y tiene una importancia capital para los resultados de cualquier empresa.
Pero es difícil atraer a los usuarios.
He aquí por qué…
Mientras que la tienda de Apple tiene 1,96 millones de aplicaciones disponibles para su descarga, Google Play Store tiene la friolera de 2,87 millones de aplicaciones, que se pueden descargar en este momento.
Y, en 2023, alrededor de 260.000 millones de aplicaciones fueron descargadas por 6.840 millones de usuarios en todo el mundo.
De media, un usuario típico de smartphone tiene 80 aplicaciones instaladas en su dispositivo, pero sólo es capaz de utilizar una media de 9 aplicaciones al día, y unas 30 aplicaciones al mes.
A esto hay que añadir la avalancha incesante de notificaciones push: De media, un usuario típico de smartphone recibe unas 46 notificaciones al día.
Además, un usuario medio envía y recibe unos 67 SMS cada 24 horas.
En medio de esta cacofonía de mensajes, notificaciones y señales, es extremadamente difícil garantizar un alto user engagement entre los usuarios. Ya están intimidados y abrumados con mensajes de marketing y personales, y es un fenómeno que no cesa.
Según Statista, el 59% de todo el tráfico de Internet procede de dispositivos móviles.
Aunque es extremadamente difícil captar usuarios en una aplicación móvil, es fundamental que una marca capte a sus usuarios o, de lo contrario, se marcharán.
¿Cómo resolver este enigma de captación de usuarios y personalización, manteniendo al mismo tiempo la voz de la marca?
Este artículo pretende explorar las posibles respuestas.
¿Qué es user engagement?
El user engagement mide cómo interactúan los usuarios con nuestra aplicación y sus funciones. Mediante el seguimiento de métricas como el tiempo de permanencia en la aplicación, las acciones realizadas y las desinstalaciones diarias, podemos tomar mejores decisiones a nivel de marketing y producto. Estas métricas de user engagement nos ayudan a entender el comportamiento del usuario y mejorar nuestra aplicación en consecuencia.
¿Qué significa la estrategia de user engagement para nuestra empresa?
El user engagement es el factor principal cuando se desarrolla un producto digital, aunque en este caso nos centremos en una aplicación móvil. Incluye todo lo que hacen los usuarios, como hacer clic, ver e interactuar. Cuanto más interactúen los usuarios, más se beneficiarán de nuestra app y será una señal de éxito.
He aquí por qué es importante el user engagement:
- 8 de cada 10 personas pagarían más por una experiencia mejor.
- Los usuarios comprometidos tienen un 63% menos de probabilidades de dejar de utilizar nuestra aplicación.
- El 10% de los usuarios más comprometidos gasta tres veces más.
- El 82% de los usuarios comprometidos recomendarán nuestra aplicación a otras personas.
Desafíos para impulsar la estrategia de user engagement
Aumentar el user engagement con la aplicación es un objetivo clave para las empresas. Pero conlleva varios retos. Superarlos con éxito es crucial para mantener y aumentar la interacción de los usuarios.
Estos son los principales retos y consideraciones a tener en cuenta a la hora de impulsar la estrategia de captación de aplicaciones.
Mercado saturado y atención del usuario
El mercado de aplicaciones está saturado, con millones de aplicaciones compitiendo por la atención del usuario. Desarrollar una estrategia eficaz de captación de aplicaciones para destacar en este mercado saturado es un reto importante.
Equilibrio entre monetización y experiencia del usuario
La mayoría de las aplicaciones necesitan ganar dinero, pero integrar la monetización sin perjudicar la experiencia del usuario es complicado. Una estrategia de captación de aplicaciones debe equilibrar cuidadosamente los anuncios, las compras dentro de la aplicación o las suscripciones para evitar ahuyentar a los usuarios.
Mantener un compromiso continuo
Una cosa es conseguir el user engagement inicial de los usuarios, pero mantenerlo a lo largo del tiempo es más difícil. Para que la aplicación siga siendo relevante e indispensable, es esencial contar con una estrategia de captación evolutiva a medida que cambian los intereses y las necesidades de los usuarios.
Retención de usuarios
Adquirir nuevos usuarios suele ser más fácil que retenerlos. Muchas aplicaciones experimentan un descenso del compromiso después de la descarga inicial. Una estrategia innovadora de captación de usuarios es necesaria para mantener a los usuarios interesados y comprometidos a largo plazo.
Expectativas de los usuarios
El rápido ritmo de la tecnología obliga a las aplicaciones a adaptarse continuamente. La estrategia de fidelización de una aplicación debe incluir la innovación constante para integrar nuevas plataformas, dispositivos y funciones, como la IA o el desarrollo de aplicaciones AR/VR.
Medición eficaz del compromiso
Identificar las métricas adecuadas es crucial para una estrategia de user engagement. Malinterpretar los datos o centrarse en las métricas equivocadas puede conducir a estrategias ineficaces que no impulsen el user engagement.
Crear una experiencia de usuario fluida
Una aplicación intuitiva, fácil de navegar y sin problemas técnicos es fundamental. Una estrategia de captación eficaz incluye garantizar una experiencia de usuario fluida para evitar que los usuarios se sientan disuadidos por fallos o un diseño deficiente.
Responder a todas las opiniones
Recoger continuamente las opiniones de los usuarios y actuar en consecuencia es clave para la relevancia. Una estrategia de implicación debe incluir el análisis de los comentarios y las tendencias del mercado para decidir qué sugerencias poner en práctica.
Componentes clave de la estrategia de user engagement
La estrategia de user engagement no es tarea fácil. Con los nuevos competidores y el aumento de las expectativas de los usuarios, mantenerse al día con las últimas tecnologías y actualizar periódicamente la interfaz de usuario de nuestra aplicación es esencial para una experiencia moderna.
Crear un proceso de incorporación sencillo
Si los nuevos usuarios no pueden entender fácilmente cómo utilizar nuestra aplicación móvil para alcanzar sus objetivos, no volverán. Debemos crear un proceso de incorporación fluido e intuitivo para causar una gran primera impresión y facilitar que los usuarios se comprometan con nuestra aplicación móvil y disfruten de sus ventajas.
Para simplificar la experiencia de incorporación, es importante reducir los pasos necesarios para crear una cuenta, introduzca funciones gradualmente a medida que los usuarios navegan por la aplicación móvil y enseñar mediante acciones para ayudar a los usuarios a aprender los principales gestos para utilizar la aplicación.
Utilizar las notificaciones push con prudencia
Las notificaciones push ayudan a compartir información y actualizaciones, y permanecen en la mente de los usuarios aunque no estén utilizando la aplicación. Las notificaciones push personalizadas pueden reducir la tasa de abandono del 25% al 19%.
Además, las notificaciones push para el user engagement, para crear una experiencia personalizada para las actualizaciones y nuevos contenidos. Podemos promover ofertas sobre productos que los usuarios han visto recientemente, ofrecer descuentos por cumpleaños, volver a atraer a los usuarios inactivos, fomentar la inscripción en programas de fidelización o dirigir el tráfico a tiendas cercanas.
Fomentar la exploración de funciones
Es posible que los usuarios no exploren todas las funciones de nuestra aplicación de inmediato. Para fomentar la participación en la aplicación, debemos destacar las funciones clave en la descripción de la tienda de aplicaciones, en las pantallas de bienvenida y durante la integración.
Podemos utilizar la mensajería dentro de la aplicación para ofrecer consejos breves y útiles que guíen a los usuarios a través de las distintas funciones. Esto puede animarles a realizar acciones específicas o a probar funciones que aún no han utilizado, sin saturar la interfaz con demasiado texto.
Enviar mensajes personalizados dentro de la aplicación
Los mensajes personalizados en la aplicación y las campañas de marketing, adaptados a cada usuario en función de su perfil o comportamiento, consiguen una tasa de retención del 61% al 74% en 28 días, frente al 49% con mensajes genéricos.
Los mensajes personalizados in-app crean user engagement con la app porque si el usuario interactúa con ella significa que sus acciones están dando por fin sus frutos. Debemos proporcionar recomendaciones de productos relevantes basadas en el historial de búsqueda del usuario.
Gamificar la experiencia
Para aumentar el user engagement de nuestra app podemos añadir elementos competitivos en los que los usuarios compitan consigo mismos, con sus amigos y con otros usuarios de la app. La gamificación en nuestra aplicación móvil ayuda a los usuarios a mantenerse motivados con actividades como ahorrar dinero o aprender. Porque cuando ven los resultados, les entusiasma más volver y compartirlo.
Podemos un marcador visual con gráficos y tablas que muestren su progreso y sus logros recientes. Además, podemos animar a los usuarios a explorar más funciones y a compartir sus logros en las redes sociales cuando completan retos o alcanzan metas.
Comunicación bidireccional
La mensajería dentro de la aplicación nos permite ofrecer ayuda en tiempo real exactamente cuando y donde los usuarios la necesitan. Esta estrategia de participación en la aplicación incluye la resolución de problemas, la respuesta a preguntas, la resolución de dudas y la realización de transacciones. Estas interacciones oportunas pueden reducir la frustración y hacer que los usuarios vuelvan a nuestra aplicación.
También podemos utilizar el chat de la aplicación de forma proactiva para establecer relaciones a través de conversaciones individuales, guiar a los usuarios hacia funciones o contenidos relevantes y recopilar comentarios para desarrollar nuevas funciones.
Impulsar el user engagement con el correo electrónico y las redes sociales
El correo electrónico y el retargeting en redes sociales son excelentes formas de captar usuarios fuera de nuestra aplicación. Podemos enviar mensajes de correo electrónico para animar a los usuarios a probar las funciones más destacadas de nuestra aplicación y captar su atención en las redes sociales para que no se olviden de ella.
Es importante utilizar el análisis de datos para detectar a los usuarios susceptibles de abandonar la aplicación y enviarles contenidos y ofertas específicos para volver a captarlos. Debemos destacar funciones específicas en los correos electrónicos basándonos en los perfiles y comportamientos de los usuarios.
Es importante incluir una llamada a la acción (CTA) en los correos electrónicos y utilizar deep links para llevar a los usuarios directamente a la sección más relevante de la aplicación, reduciendo la fricción en su recorrido.
Añadir componentes sociales
Las interacciones sociales son cruciales para mantener a los usuarios comprometidos con nuestra aplicación. Una comunidad dentro de la aplicación puede multiplicar por 2,7 la retención de usuarios. Por eso las funciones sociales se están haciendo tan populares en áreas como los juegos, las finanzas y los pagos.
Podemos añadir una sección en la aplicación donde los usuarios puedan chatear con sus amigos o interactuar con la comunidad en general. Esta puede incluir funciones de chat, voz y vídeo para mejorar la experiencia, y debemos garantizar la moderación de contenidos para mantener el espacio seguro y acorde con la marca.
Ofrecer una experiencia omnicanal
El marketing omnicanal garantiza una experiencia de cliente coherente en todos los canales y puntos de contacto. El objetivo es crear un compromiso completo con el usuario ofreciendo asistencia, productos y servicios a través de páginas web, aplicaciones móviles, SMS, redes sociales, correo electrónico, chat en directo y ubicaciones físicas como quioscos y tiendas.
La coherencia y la puntualidad en todos los canales son fundamentales para generar confianza. Todos los canales deben funcionar a la perfección para ofrecer una voz de marca coherente y una asistencia personalizada. Para lograrlo, debemos entender el recorrido de nuestros clientes e identifique sus canales preferidos en cada etapa.
Es importante establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la participación del usuario tanto dentro de los canales como entre ellos. Debemos asegurarnos de que conocemos estos KPI y asignar recursos en función de los canales más eficaces para la estrategia de captación de nuestra aplicación.
Hacer hincapié en la propuesta de valor desde el principio
Sólo hay una oportunidad para causar una primera impresión.
Nuestra propuesta de valor es lo primero que ven los usuarios cuando se encuentran con nuestra marca. Es crucial captar su atención mostrando cómo nuestra aplicación puede resolver un problema, ahorrar tiempo o mejorar sus vidas.
La estrategia de fidelización denuestra aplicación empieza con nuestra propuesta de valor. Debemos hacerla clara y directa, y asegurarnos de que nuestro proceso de instalación e incorporación refuerza este mensaje en cada paso.
Podemos proporcionar un valor tangible abordando las principales necesidades de nuestros clientes con la solución adecuada.
Planificar la retención antes del lanzamiento
No se pondría en marcha un negocio sin un plan, y el user engagement no es diferente. Sin un plan, no sabremos cómo aumentar el número de usuarios de nuestra aplicación. Debemos desarrollar una estrategia para atraer, convertir, fidelizar y retener a los clientes antes del lanzamiento.
Podemos empezar por identificar a nuestros clientes y trazar los recorridos de los usuarios. Estos recorridos nos ayudarán a identificar los canales de marketing adecuados, los puntos de contacto con el cliente y los posibles obstáculos. Debemos utilizar esta información para diseñar y perfeccionar nuestras tácticas de marketing y captación para maximizar la retención de clientes a largo plazo.
Comentarios de los usuarios
Una de las mejores formas de aumentar el user engagement es preguntar a los usuarios qué les gusta y qué no les gusta, y qué mejoras o correcciones de errores desean. Crear una comunidad en la que los usuarios puedan interactuar con nosotros y entre ellos es una forma estupenda de recabar opiniones.
También podemos recopilar opiniones añadiendo encuestas a nuestro proceso de atención al cliente para medir la satisfacción. El servicio de atención al cliente con IA y los chatbots con IA son útiles para que los usuarios hagan preguntas o planteen dudas.
Recoger opiniones es sólo la mitad de la batalla. Es importante actuar en consecuencia respondiendo a los usuarios, actualizando periódicamente la aplicación con nuevas funciones o correcciones de errores y participando activamente en las comunidades sociales. Esta es una parte esencial del éxito de una estrategia user engagement.
Cuáles son algunas métricas importantes del user engagement
Tasa de retención de usuarios
Esta métrica mide el porcentaje de usuarios que siguen utilizando la aplicación durante un periodo determinado. Unas tasas de retención elevadas indican que los usuarios encuentran valor en nuestra aplicación y vuelven constantemente.
Usuarios activos diarios y mensuales
Estas métricas muestran cuántos usuarios únicos interactúan con nuestra aplicación diaria o mensualmente. Un mayor ratio de usuarios activos sugiere un fuerte user engagement del usuario con la aplicación.
Duración de la sesión
Esta métrica registra cuánto tiempo pasan los usuarios en nuestra aplicación por sesión. Las sesiones más largas suelen significar un mayor user engagement y satisfacción con el contenido o las funciones de nuestra aplicación.
Tasa de abandono
La tasa de abandono mide el porcentaje de usuarios que dejan de utilizar la aplicación en un plazo determinado. Un menor porcentaje de abandonos indica una mayor retención y compromiso de los usuarios.
Comportamiento de compra dentro de la aplicación
Esta métrica registra la frecuencia con la que los usuarios realizan compras dentro de la aplicación. Unas tasas de compra más altas pueden significar una estrategia de monetización exitosa y una base de usuarios comprometidos.
