Es importante para las empresas que dediquemos el tiempo y recursos necesarios en crear experiencias de cliente (CX) con alto valor. Las experiencias de cliente crean valor tanto para los clientes como para la empresa. Se trata de centrarse en construir una relación en la que todos ganemos.
El mapeo de la empatía puede ser una herramienta inestimable para ayudarnos a la hora de centrarnos en las cosas correctas: Cambiar a nuestros equipos hacia una mentalidad centrada en el cliente, identificar lo que se necesita para satisfacer las necesidades del público objetivo del cliente y crear soluciones con mayor valor y mayor impacto.
Hoy en día, los productos y servicios digitales son fundamentales para la experiencia del cliente. Las páginas web son cada vez más que un punto de entrada. Son una herramienta fundamental para cumplir la promesa de marca de una empresa. En algunos casos, las aplicaciones móviles son el producto o productos. En otros casos, las aplicaciones móviles pueden ser una extensión de un producto o servicio ya existente, ofreciendo un mayor valor (experiencia) de la relación con esa empresa. Podría tratarse de un producto o servicio digital centrado en la venta de producto, la atención al cliente, etc.
Para lograrlo, es necesario comprender a nuestro público. Esta comprensión es una base esencial para crear, ofrecer y gestionar la experiencia del cliente. Esto nos permite determinar si el producto o servicio podría tener éxito.
¿Qué es la empatía?
Antes de sumergirnos en los detalles de lo que es el mapeo de empatía, hablemos de lo que significa empatía.
La empatía es la experiencia de entender la condición de otra persona desde su perspectiva. Nos ponemos en su lugar y sentimos lo que ella siente.
La capacidad de desarrollar empatía es la base del pensamiento de diseño y de las disciplinas centradas en el diseño de la experiencia del cliente (también conocida como experiencia del usuario). Es esencial para comprender mejor al público y crear las mejores soluciones para satisfacer sus necesidades.
Cuando se crea un producto digital o se trabaja para mejorarlo, es esencial recordar que la empatía nos obliga a abstenernos de hacer suposiciones, descartar prejuicios y comprometernos activamente con el público. Cuando hacemos esto, somos capaces de comprender la situación de otra persona y cómo se siente. Así podremos responder adecuadamente a su situación particular.
¿Qué es un mapa de empatía?
El mapa de empatía es un proceso colaborativo utilizado para visualizar y articular lo que una empresa sabe sobre un público concreto. Externaliza el conocimiento sobre un público específico para crear una comprensión compartida de sus necesidades, lo que piensan, sienten, ven, oyen y hacen.
Es eficaz para guiar a los equipos hacia una mentalidad centrada en el cliente. También facilita el desarrollo de soluciones más impactantes y la toma de decisiones.
El proceso de mapeo de la empatía ayuda a destilar y categorizar el conocimiento de la audiencia en un solo lugar.
Puede utilizarse para:
- Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa, como notas de investigación, respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas a usuarios, etc.
- Descubrir lagunas en nuestro conocimiento actual e identificar los tipos de investigación necesarios para abordarlas. Un mapa de empatía escaso indica que hay que investigar más.
- Crea personas alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios individuales.
¿Cuándo debemos utilizar el mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta que puede utilizarse para comprender mejor y empatizar con las perspectivas, experiencias y emociones de los demás. A continuación se exponen tres casos diferentes de utilización de los mapas de empatía:
Desarrollo de productos y servicios centrados en el usuario
Uno de los principales casos de uso de los mapas de empatía es el desarrollo de productos y servicios centrados en el usuario. Mediante el uso de técnicas de mapeo de empatía, los diseñadores y desarrolladores de productos podemos obtener una comprensión más profunda de nuestro público objetivo y los problemas que estamos tratando de resolver. Esto puede ayudarnos a crear productos y servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios de forma más eficaz y eficiente.
Por ejemplo, nuestro equipo de diseñadores puede utilizar el mapeo de empatía para comprender mejor las necesidades y frustraciones de los pacientes con enfermedades crónicas. Al trazar un mapa de los distintos aspectos de la experiencia del paciente, como sus síntomas físicos, su estado emocional y sus interacciones con los profesionales sanitarios, el equipo puede identificar áreas en las que nuestro producto o servicio podría tener un impacto significativo. Esto podría conducir al desarrollo de una nueva aplicación o herramienta que ayude a los pacientes a realizar un seguimiento de sus síntomas, comunicarse con sus médicos o gestionar sus medicamentos de forma más eficaz.
Mejorar la experiencia del cliente
Otro caso de uso del mapeo de empatía es en el campo de la experiencia del cliente. Las empresas que damos prioridad a la experiencia del cliente tenemos más probabilidades de establecer relaciones sólidas con nuestros clientes, mejorar su fidelidad y, en última instancia, aumentar nuestros ingresos. El mapeo de empatía puede ayudarnos, a las empresas, a comprender mejor las necesidades, los deseos y los puntos débiles de nuestros clientes.
Por ejemplo, podríamos utilizar el mapeo de empatía para comprender mejor la experiencia de nuestros clientes cuando visitan nuestra tienda física o interactúan con nuestro equipo de atención al cliente. Esto podría implicar trazar el recorrido del cliente, desde el momento en que entra en la tienda o llama a atención al cliente hasta el punto en que se va con un producto o una solución. Al identificar los puntos de dolor y las áreas de frustración, podemos hacer cambios en nuestros procesos o en la formación para mejorar la experiencia del cliente.
Mejorar la dinámica de equipo
El mapeo de la empatía también puede utilizarse para mejorar la dinámica de equipo y la colaboración. Cuando los equipos son capaces de empatizar unos con otros, son más capaces de trabajar juntos con eficacia y alcanzar sus objetivos. El mapeo de la empatía puede ayudar a los equipos a identificar las diferentes perspectivas y experiencias de sus miembros, lo que puede contribuir a generar confianza y mejorar la comunicación.
Por ejemplo, nuestro equipo de desarrolladores puede utilizar el mapa de empatía para comprender mejor las perspectivas del equipo de marketing y/o diseño. Al trazar los diferentes aspectos de las experiencias, como los objetivos, prioridades y retos, los desarrolladores pueden comprender mejor cómo encaja su trabajo en el panorama general. Esto puede ayudar a mejorar la colaboración, la comunicación y, en última instancia, el éxito del proyecto.
El mapeo de la empatía es una poderosa herramienta que puede utilizarse en diversos contextos, desde el desarrollo de productos hasta el servicio al cliente o la dinámica de equipo. Mediante el uso de técnicas de mapeo de la empatía, los individuos y los equipos podemos obtener una comprensión más profunda de las perspectivas, experiencias y emociones de los demás. Esto puede ayudarnos a mejorar la eficacia de los productos y servicios, mejorar la experiencia del cliente y establecer relaciones más sólidas entre los miembros del equipo.
¿Conocemos bien a nuestros clientes?
Es hora de ponerse en la piel de nuestros clientes para entender las cosas desde su perspectiva. Al interactuar con su producto digital, debemos conocer estas 5 áreas de interés:
- ¿Cuál es el objetivo final de cada tipo de público en relación con el producto o servicio digital?
- ¿Cuáles son las tareas que realizan para acercarse a ese objetivo?
- ¿Cómo se sienten al realizar estas tareas (tanto positiva como negativamente)?
- ¿Cuáles son los puntos débiles que experimentan por el camino?
- ¿Cuáles son sus influencias durante esta situación? ¿A quién recurren en busca de información?
Utilizar el mapa de empatía para guiar las entrevistas
Una vez que el equipo haya identificado a los clientes adecuados para la investigación y se hayan externalizado los conocimientos actuales, a continuación se exponen algunas consideraciones a tener en cuenta para realizar entrevistas con éxito:
- La entrevista debe durar entre 30 y 45 minutos.
- Antes del día de la entrevista, y también al comienzo de la entrevista propiamente dicha, es importante explicar el motivo de la entrevista y cómo se utilizarán los datos de la misma.
- Debemos hacer que el usuario se sienta lo más cómodo posible. Las entrevistas deben ser individuales. Si es posible, hacerlas en persona, pero también por vídeo o teléfono.
- Es fundamental hacer que el entrevistado se sienta escuchado tomando notas, asintiendo con la cabeza o manteniendo un contacto visual frecuente. Si grabamos la entrevista, debemos asegurarnos primero de contar con su permiso.
- Empecemos con una pregunta sencilla, que nos permita introducirnos en la entrevista. Intentemos conectar con ellos y conocerles un poco más.
- Debemos utilizar sólo preguntas abiertas. Alejarnos de las preguntas con respuestas de «sí» o «no», ya que no aportarán suficiente información sobre el cliente y no nos permitirán recopilar los detalles.
- Dejemos que el entrevistado termine sus ideas. Es importante no interrumpir.
- Es fundamental mostrar empatía pidiendo al entrevistado que se explaye: «¿No pudiste obtener una respuesta clara? ¿Cómo te hizo sentir eso?”.
Cómo crear un mapa de empatía que mejore la experiencia del cliente
1) No empatizar sólo con el público ideal
Uno de los errores más comunes cuando se desarrollan personajes de audiencia es centrarse únicamente en el cliente/usuario ideal. Si bien este individuo es importante, rara vez capta toda la profundidad y los matices del mercado objetivo, los diferentes contextos y las diversas situaciones que están viviendo.
Piensa en la última vez que estuvo en un avión. ¿Cuál era el contexto de tu situación? ¿Viajabas por trabajo? ¿Ibas de vacaciones? Tal vez era para volver a casa antes de que naciera tu hijo o hija. O para ver por última vez a un ser querido. Ahora imagina cómo te habrías sentido si el trabajador de la puerta de embarque hubiera sido grosero. ¿O si tuvieras que hacer una conexión y tu vuelo se retrasara dos horas? ¿Qué pensarías, sentirías y harías en ese momento?
A todos nos afecta el contexto de una situación de maneras muy distintas en momentos diferentes de nuestras vidas. Cuando creamos experiencias, es importante que no nos fijemos sólo en los escenarios ideales, sino que diseñemos soluciones, experiencias, productos y servicios con una comprensión más amplia y profunda.
2) Obtener información de investigaciones nuevas y existentes
Un mapa de empatía impactante se basa en datos reales. Puedes crear tu mapa de empatía a partir de entrevistas con usuarios, estudios de observación y encuestas cualitativas. El uso de mapas de empatía es más común al principio de un proyecto dentro del proceso de diseño de UX. Las ideas que pueden surgir de este ejercicio pueden ayudar a informar tu estrategia, definir los requisitos del producto o servicio, priorizar las oportunidades para abordar las necesidades de las audiencias y ofrecer el máximo valor.
Una segunda oportunidad que a menudo se pasa por alto es realizar el ejercicio de mapeo de empatía para tu producto o servicio digital existente. Puede desvelar nuevas perspectivas, oportunidades y retos que determinen tu hoja de ruta de cara al futuro. Los mapas de empatía también pueden ser una excelente manera de comprender mejor lo que una empresa cree saber frente a lo que no sabe sobre un público. Cuando se aplican de esta manera, se puede llevar a cabo un análisis de las deficiencias para poner de relieve dónde la investigación adicional y las conversaciones con los clientes podrían ser muy valiosas.
3) Fomentar la participación de equipos multifuncionales
Puede que tu y tu equipo seáis los responsables de crear el producto (solución), pero ¿quién es el responsable de venderlo, entregarlo y prestarle apoyo? Los mapas de empatía son una gran herramienta para reunir a los equipos. Esta colaboración interfuncional ayuda a revelar el pensamiento de los miembros del equipo y su comprensión de una persona. Otra gran ventaja de este enfoque es que a menudo reúne información que puede quedar aislada dentro de una etapa específica del recorrido del cliente y de los equipos que le prestan apoyo en ese punto. Al incorporar un enfoque interfuncional, se obtiene una visión de 360 grados de cada persona.
Cada participante del equipo debe escribir sus respuestas en notas adhesivas y pegarlas en el mapa. Los debates que surgen cuando los participantes comparten y comentan sus notas a medida que las colocan en el mapa de empatía son una parte inestimable de este proceso. Esto crea un espacio de colaboración en el que la gente se hace preguntas, identifica patrones y puede empezar a agrupar atributos similares. Esto ayuda a mejorar el proceso y los resultados del mapeo.
