Responder a las opiniones de los usuarios que genera tu aplicación en las tiendas de aplicaciones, entre otros lugares, es una parte necesaria de tener un producto digital y saber cómo responder adecuadamente te permitirá conectar mejor con tus usuarios.
Vamos a recapitular y ampliar la respuesta a las reseñas en las tiendas de aplicaciones, a discutir el valor de usar herramientas adicionales de recolección de comentarios y a tocar algunos consejos para sacar el máximo provecho de tus reseñas.
Por qué debes responder a las reseñas en las tiendas de aplicaciones
Ya hemos tratado algunos de los mecanismos para responder a las opiniones de los usuarios en las tiendas de aplicaciones.
Se trata de un proceso integrado que forma parte del alojamiento de una aplicación en cualquiera de las dos tiendas y es un método popular para cantar alabanzas o expresar quejas, por lo que es importante que prestes atención a las personas que se toman el tiempo de opinar sobre tu aplicación.
Hay todo tipo de formas de hacerlo: algunos optan por responder a todo, otros se decantan por aquellas en las que los usuarios hacen preguntas, mientras que algunas empresas se limitan a responder a las malas críticas.
La forma de abordarlo depende de ti, pero obtendrás mejores resultados si te relacionas con tus usuarios, tanto con los que interactúan directamente como con los que husmean en tus reseñas.
La plataforma de información sobre criptomonedas, CoinGecko, gestiona muy bien sus reseñas en Google Play respondiendo a las buenas y no tan buenas reseñas que les llegan con respuestas únicas.
Están muy bien valorados por más de 100K usuarios y debería estar bastante claro para cualquiera que se tome un momento para hojear las críticas que están prestando atención.
Debemos ser reflexivos pero informales e ir al grano. Esta suele ser la primera (y última) tienda en la que los clientes potenciales deciden si se descargan o no nuestra aplicación.
Dependiendo del tamaño de tu base de usuarios y de tu equipo, gestionar las reseñas puede ser mucho más fácil a través de servicios como Sensor Tower o Appbot por las herramientas que proporcionan. Ambos pueden proporcionar potentes análisis para analizar el mercado (así como tu propio producto), que es una parte crucial de cualquier esfuerzo serio de optimización de la tienda de aplicaciones (ASO).
Recoge comentarios adicionales para entender mejor tu producto
Aunque las reseñas de las tiendas de aplicaciones son útiles para entender el sentimiento, no son una solución completa.
Las herramientas de recopilación de opiniones adicionales, como la herramienta Appacts, permiten a los usuarios hacer comentarios sobre la marcha agitando su dispositivo (un gesto habitual en este tipo de herramientas).
Al fin y al cabo, es agradable poder agitar el dispositivo sin ironía cuando se está molesto para acceder inmediatamente a una consola en la que se puede «soltarlo».
Pero, hablando en serio, es útil incorporar estas herramientas, sobre todo en tus inicios, como después de lanzar tu MVP.
Aunque servirá para recoger todas las pequeñas quejas, ya que muchos de los problemas que encontrarás están más allá de tu control, como la pérdida de conexión a Internet de un dispositivo de usuario y problemas de esa naturaleza, te ayudará a encontrar molestos bugs y otros problemas que se desborden en tu producto.
Afortunadamente, aquí es donde entra en juego la IA, ya que el análisis de lotes de comentarios a través de sistemas inteligentes te permite encontrar rápidamente puntos comunes y señalar las áreas problemáticas. Lo ideal sería mantener una solución de este tipo en tu producto de forma indefinida, ya que una vez que tus versiones estables suelen empezar a recoger comentarios más reflexivos que pueden conducir a cambios de diseño para mejor (o peor, si no se prueban las ideas adecuadamente).
También habrá que prestar atención a otros mecanismos de revisión, por ejemplo, si gestionas una tienda digital que ofrece algo parecido a un sistema de revisión de Amazon.
Ten en cuenta que hay algunas sutilezas en la forma en que los usuarios ven el estilo de la función de revisión, así que asegúrate de revisar cómo la percepción y el comportamiento del usuario pueden variar entre los diferentes tipos de herramientas de revisión o reacción.
Consejos y sugerencias para gestionar eficazmente diferentes tipos de reseñas de usuarios
Algunas personas sienten aprensión por dejarse ver, lo cual es normal cuando se expone una parte de uno mismo, ya sea un poema que has escrito o una aplicación.
Las críticas punzantes y precisas pueden escocer, pero el lado positivo es que, con suerte, aprenderás de los errores. Ten en cuenta lo siguiente para sacar el máximo partido a tus críticas.
No llenes tus críticas públicas de falsificaciones
Una cosa es que pidas a tus amigos que te echen un cable y hagan una reseña de tu aplicación, pero una reseña falsa en toda regla suele ser detectada por los usuarios más observadores.
Además de ser irresponsable desde el punto de vista ético, es fiscalmente insensato, ya que el objetivo es aprender de las respuestas de los usuarios; si tienes que hacer esto, es probable que estés ignorando problemas mucho más grandes, como problemas significativos con la calidad y, en algún momento, no va a importar cuántas reseñas de 5 estrellas hayas hecho crear a tu redactor de Fiverr.
Aunque no todos son tan obvios como el anterior, los usuarios expertos buscarán patrones como la cadencia recurrente que se ve aquí entre los matices que normalmente se ven en las falsificaciones de baja calidad.
No siempre es algo que rompa el trato, pero no da buena imagen.
En su lugar, puedes ofrecer incentivos para completar las revisiones, como descuentos u otras ventajas. Sólo asegúrate de no incentivar más las buenas reseñas que las malas, ya que, de nuevo, el objetivo es aprender.
No alimentes a los trolls, al menos en las tiendas de aplicaciones
Si alguna vez fuiste adolescente, probablemente recuerdes que hay algunos seres humanos cuyo único propósito es difundir la miseria y el odio. Estas personas comentarán de vez en cuando tu aplicación y hablarán de que es una basura inservible que les está arruinando la vida. Lo mejor que puedes hacer en estas situaciones es ser educado y ofrecerte a ayudar; si aceptan, estupendo, pero si no, no hay mucho más que puedas hacer.
Aquellos que sólo se comportan como acosadores (es decir, no aquellos a los que has estafado accidentalmente – por favor, ayuda a estas personas si ese es el caso) acabarán aburriéndose y encontrarán alguna salida a sus frustraciones.
Ofrezce un sistema de revisión bidireccional para los mercados de dos lados
Si ofreces un mercado bidireccional como el de Upwork que aparece arriba o el de Uber Eats, tener revisiones bidireccionales da a cada grupo de usuarios una herramienta para evaluar sus perspectivas.
Por ejemplo, esto permite a los conductores de Uber tomar nota de las personas que son regularmente reportadas como irrespetuosas, las que no pueden sostener su tequila, o incluso las que son potencialmente amenazantes. Por supuesto, se puede abusar de esto, pero ayuda a los conductores a evitar posibles problemas con aquellos que son sistemáticamente problemáticos, como las personas verdaderamente horribles que dan propinas a los repartidores.
Esperemos que DoorDash reconozca algún día este hecho e implemente esta función para su personal.
